“解決故障只是個(gè)基礎(chǔ)工作。”

對(duì)于服務(wù)，服務(wù)工程師金珂有著自己的理解。

▲服務(wù)工程師金珂

“服務(wù)崗位的職責(zé)絕不僅是為用戶解決故障。”在金珂看來(lái)，服務(wù)工程師始終需要放在心上的，是解決故障之后，如何站在客戶的角度考慮問(wèn)題。

▲服務(wù)工程師金珂

如何做到這一點(diǎn)呢？

長(zhǎng)達(dá)十一年的服務(wù)生涯中，金珂的訣竅就是把服務(wù)做到前面，把客戶的事當(dāng)成自己的事。

精益求精

熟知產(chǎn)品性能，節(jié)省排故時(shí)間

提前做好服務(wù)事項(xiàng)的準(zhǔn)備工作，這對(duì)服務(wù)工程師來(lái)說(shuō)需要豐富的經(jīng)驗(yàn)。

2020年5月，客戶宏達(dá)建工忽然打電話報(bào)備說(shuō)車載泵泵送壓力不足，出料口無(wú)法正常出料，如果不及時(shí)處理，不僅會(huì)影響工期，泵送壓力不穩(wěn)定的的輸送管，還可能造成安全事故。

▲調(diào)試車載泵，徹底排除安全隱患

接到電話后，金珂第一時(shí)間聯(lián)系客戶操作手，經(jīng)過(guò)短暫溝通，確定故障原因是低壓閥出現(xiàn)故障。

金珂迅速指導(dǎo)操作手將設(shè)備工作模式更換高壓泵送，最后順利解決了問(wèn)題，設(shè)備恢復(fù)正常工作。同時(shí)，他驅(qū)車趕往工地，在設(shè)備換料間隙緊急搶修設(shè)備低壓閥，徹底排除安全隱患。

既為客戶成功避免了一起工程事故、減少了經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)又一次擦亮了武漢中湘和的服務(wù)金字招牌。這一切的背后都源于金珂長(zhǎng)期處在一線，對(duì)設(shè)備性能以及客戶操作習(xí)慣的了然于心。

▲利用空余時(shí)間，集中給客戶操作手技能培訓(xùn)

在完成了此次車載泵排故后，金珂休息片刻便又投入到攪拌站巡檢上。不僅不耽誤客戶工期，客戶站點(diǎn)的設(shè)備，還全部檢修一遍，整個(gè)過(guò)程行云流水，一點(diǎn)不拖沓。

就服務(wù)工作怎樣才能最能體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值，金珂認(rèn)為：

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，持續(xù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，精益求精，就是一種很好的詮釋。

▲邊檢修設(shè)備，邊給客戶講解故障原因

積極主動(dòng)

服務(wù)一直在路上

金珂說(shuō)，服務(wù)工程師的能力要求基本是一致的，無(wú)非是良好的溝通能力和基本的解決故障能力。但真正區(qū)分服務(wù)工程師業(yè)務(wù)能力高下的，是把客戶放在心里的責(zé)任心，以及言出必行的信用度。

總而言之，你不能答應(yīng)了幫客戶八點(diǎn)檢修，卻直到十點(diǎn)才慢吞吞開始，甚至干脆爽約。

根據(jù)規(guī)定，服務(wù)辦事處負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有的三一設(shè)備，駐點(diǎn)服務(wù)工程師都要熟悉設(shè)備的詳細(xì)情況，并對(duì)購(gòu)買一年以內(nèi)的設(shè)備，做到每個(gè)月主動(dòng)上門檢修一遍。

▲一直陪伴的金珂“老伙計(jì)”偶爾也會(huì)罷工

仙桃辦事處，整個(gè)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備多達(dá)620多臺(tái)，承擔(dān)仙桃、天門、潛江、洪湖、監(jiān)利等區(qū)域砼泵設(shè)備服務(wù)工作。作為服務(wù)主任的金珂，每個(gè)月都會(huì)按照檢修計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員將所有設(shè)備都檢查一遍，排除設(shè)備的安全隱患。

廣闊的服務(wù)范圍，在客戶站點(diǎn)間的長(zhǎng)期穿梭，單日上百公里的輾轉(zhuǎn)，使得金珂的月均服務(wù)里程在3000-4000公里，最高甚至能達(dá)到8000多公里。

夏日送清涼，服務(wù)萬(wàn)里行

走訪客戶，服務(wù)正當(dāng)時(shí)

▲炎炎夏日，服務(wù)正當(dāng)時(shí)

去年春季巡檢中，金珂通過(guò)對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)全部設(shè)備的清查，發(fā)現(xiàn)一臺(tái)上了年份的37米泵車三臂出現(xiàn)細(xì)微裂縫，他便主動(dòng)為客戶進(jìn)行了處理，將潛在的危險(xiǎn)扼殺在搖籃里。

金珂通過(guò)主動(dòng)排查隱患、積極拜訪客戶，與客戶之間建立起了深厚的友誼。他所負(fù)責(zé)區(qū)域的服務(wù)局面也得到很大改觀，同時(shí)也促使了該區(qū)域三一設(shè)備的市場(chǎng)占有率不斷提升。

▲工作中的金珂

2011年4月，武漢中湘和在宜昌舉辦展會(huì)時(shí)，一V類客戶意外購(gòu)買了4臺(tái)三一泵車。在慶賀宴上，該客戶道出了其中的原委，原來(lái)是機(jī)緣巧合之下，金珂與客戶一股東住在一個(gè)房間。一心想著客戶設(shè)備維護(hù)的金珂，夜晚睡覺時(shí)說(shuō)的夢(mèng)話也是在關(guān)心客戶設(shè)備使用情況，這樣盡忠職守的誠(chéng)意讓客戶深為感動(dòng)。

▲三一新一代S系列62米泵車

“有這樣優(yōu)秀的服務(wù)工程師，始終把我們的設(shè)備放在心里，時(shí)刻關(guān)心著我們的使用情況，我們還有什么理由不放心呢”客戶贊揚(yáng)道。

日有所思夜有所夢(mèng)，正是這份純真，打開了客戶的心門，選擇了三一設(shè)備。自此以后，這一客戶便成為了三一的忠實(shí)客戶，僅近幾年就購(gòu)買了好幾臺(tái)大型泵車。

換位思考

做好“一站式”服務(wù)的踐行者

身為一名服務(wù)工程師，我們不光要做好設(shè)備的檢修，更要站在客戶的角度思考，幫助客戶買到最適合的產(chǎn)品。

▲新車深夜試機(jī)，駐守工地全程保駕護(hù)航

金珂笑著說(shuō)：“客戶購(gòu)買設(shè)備是要盈利的，必須體諒客戶的心情，為客戶提供最佳使用方案，甚至設(shè)備訂購(gòu)方案。”

▲交付客戶的三一56米泵車

他還分享到，在混凝土澆筑過(guò)程中，最怕遇到的問(wèn)題就是攪拌站出現(xiàn)故障而導(dǎo)致停機(jī)，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)問(wèn)題，攪拌車、泵車、工地施工方都只能停工等待攪拌站恢復(fù)生產(chǎn)。所以，要保證混凝土的正常供應(yīng)不掉鏈子，日常對(duì)攪拌站常見故障的處理，服務(wù)工程師必須要做到心中有數(shù)，降低設(shè)備的故障率，以及縮小維修時(shí)間。

▲正一絲不茍檢修攪拌站的金珂

▲攪拌站維修

臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功。依托服務(wù)管理系統(tǒng)，金珂從設(shè)備的基本情況、運(yùn)行工況、機(jī)體性能、方量等幾大方面對(duì)客戶設(shè)備數(shù)據(jù)進(jìn)行歸集。在此基礎(chǔ)上，他通過(guò)加強(qiáng)與客戶的車隊(duì)長(zhǎng)、駕駛員、操作手等直接接觸設(shè)備人員溝通，利用豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)內(nèi)外部各類數(shù)據(jù)資源充分挖掘，歸集形成磨損信息、儲(chǔ)備信息、警戒信息等多個(gè)維度，對(duì)設(shè)備進(jìn)行“全息畫像”，為客戶“一戶一策”配件計(jì)劃精準(zhǔn)實(shí)施提供保障。

▲表現(xiàn)優(yōu)異，金珂?zhèn)€人與團(tuán)隊(duì)獲公司表彰

遵循“一站式”服務(wù)的理念，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶感受到如沐春風(fēng)的服務(wù)，金珂相信用心付出終有回報(bào)。

▲為表感激，客戶贈(zèng)送錦旗表達(dá)謝意

日復(fù)一日，年復(fù)一年，在這平淡的日子里，正是許許多多像金珂這樣服務(wù)工程師，重復(fù)地做著一件件看似平常卻又不平凡的事情，才成就了三一的金字服務(wù)招牌。

用偏執(zhí)的態(tài)度

將服務(wù)做到無(wú)以復(fù)加

這是三一服務(wù)的座右銘

也是三一服務(wù)工程師的共同追求

（來(lái)源：三一泵送）

責(zé)任編輯：Keyi

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